Se alguém observar discussões poderá notar que há, quase, um aspecto ritualístico em cada uma. Uma pessoa ataca, a outra defende-se. Contra-ataque, defesa. ida e volta até que uma pessoa “vença” ou ambas se afastem furiosas. Em qualquer hipótese, ambas acabam perdendo. Há, porém, uma maneira de manejar a situação diferentemente da usual, da maneira defensiva. É uma forma de obter real vantagem. Quando alguém deixa de se defender, quebra o ritual que a outra pessoa esperava acontecer. Com a interrupção a pessoa fica sem saber direito o que fazer e, inconscientemente, seguirá qualquer “liderança” que o outro oferecer. É o momento de oferecer alívio e fechamento, perguntando algo que se indica que se quer compreender- e não discutir - o que conduz a uma abordagem completamente distinta. A discussão se converte numa troca de informações, com cooperação mútua. Esse método alternativo de ser compreensivo permite o retorno ao objetivo inicial do diálogo, desde que a outra pessoa foi “desarmada”, no seu ataque. Para obter um resultado de ganha-ganha é preciso controlar os eventos.

A origem do termo fogging  (esfumaçamento) é de um brinquedo infantil, familiar a maioria das pessoas. Se você estiver atirando pedras em um alvo qualquer, poderá controlar seu êxito pela proximidade maior ou menor, de cada arremesso, tendo o “alvo” como referência. Se, no entanto, um nevoeiro se interpuser entre você e o alvo, impedindo sua visão, por quanto tempo você continuaria atirando as pedras?

Uma ou duas pedras mais, quem sabe, e você desistiria. “Perdeu a graça”, seria seu mais provável comentário. De forma similar o fogging causa uma “névoa na conversação”. dessa forma retirando você da condição de alvo.

Um exemplo, para dar uma ideia da essência da mudança:

CLIENTE (com raiva): Vocês tem me atendido pessimamente e eu não admito isso!

VOCÊ: Eu posso entender que esteja chateado. Exatamente o que você gostaria que acontecesse, de modo que você se sentisse melhor?

CLIENTE (ainda brabo): Se o problema fosse tratado conforme combinado eu não estaria tão furioso.

VOCÊ: Então, se o assunto tivesse sido tratado a tempo você se sentiria melhor? O que mais precisaria ser feito?

CLIENTE: O atendimento podia ser mais cortês. Vocês parecem não dar importância às coisas.

VOCÊ: Então, se o serviço fosse feito em tempo e se houvesse mais cortesia, o assunto estaria resolvido?

CLIENTE (frio): Sim.

Importante notar que, no diálogo acima, nada ficou acordado até agora. O cliente simplesmente “esfriou” e, agora, se sabe que rapidez e cortesia são fatores críticos para ele. Nesse ponto seria impossível assegurar que o setor responsável pelo atendimento atenderia às suas reclamações, uma vez que não foi consultado. Mais ainda, é preciso descobrir exatamente o que “rapidez” e “cortesia” significam para ele. O efeito depurado foi: a raiva foi neutralizada e se obteve informação que será relevante para o relacionamento. Agora o diálogo pode continuar de forma efetiva e cria-se uma situação de ganha-ganha.

Respostas iniciais adicionais que podem conduzir ao uso efetivo da técnica de fogging:

•        Bem, eu posso ver que você está alterado. Pode me dizer como eu posso ajudar?

•        É óbvio que seu ponto de vista é razoável. O que eu poderia ter feito diferente?

•        Acho que entendi. O que, especificamente, poderia melhorar a situação?

Primeiro você reconhece (admite) o comentário do outro e, só então, pergunta de forma a dirigir a conversa na direção do objetivo desejado. Ou seja, espelhar e liderar, como sempre.

Pratique com amigos, parentes. Lembre a fórmula geral:

Concorde ou reconheça que a pessoa está ... (preocupada, com raiva, com alguma razão, etc.).

Pergunta - Pergunte o que, especificamente, a pessoa gostaria, ou o que você poderia fazer para ... (ajudar, resolver, mudar, etc.).

Verificar - Periodicamente ratifique (confirme) o comentário da pessoa.

Veja também, Fogging - Termo do Mês