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Certo ou Errado? Aplicando diretrizes éticas a situações reais - Artigo PNL

Certo ou Errado?
Aplicando diretrizes éticas a situações reais

Tim Hallbom e Nick LeForce

Você gostaria de refletir sobre os problemas éticos que podem aparecer numa prática de coaching – antes deles surgirem na realidade? Neste artigo, vamos lhe dar uma chance de testar as suas opiniões éticas ao revisar alguns cenários potencialmente problemáticos e comparar as suas respostas com as de um grupo de coaches que examinaram as mesmas perguntas. Determinar as suas respostas a esse tipo de questão é um grande exercício mental e pode poupá-lo, mais tarde, de sofrimento. Formular respostas para si mesmo irá ajudá-lo a estabelecer e conservar bons limites profissionais, e a expandir o seu sucesso como coach.

Dois ou três meses atrás, o nosso instituto (The NLP and Coaching Institute of California) recebeu uma solicitação da Comissão de Ética da Federação Internacional de Coach (ICF). Eles estavam pesquisando como a ética era ensinada pelos institutos de coach credenciados e desejavam saber como ensinávamos ética no nosso Programa Certificado de Coach PNL. Além de revisar as diretrizes éticas da ICF, percebemos que não estávamos realmente considerando a ética em si mesma como parte do nosso currículo. Além disso, também percebemos como é importante explorar a ética para o coach em formação e para o praticante.

Uma maneira de pensar sobre ética é fragmentá-la em duas direções: de geral para específica e de absoluta para relativa.

Geral – Algumas regras comportamentais são universais. Em outras palavras, você quer que, via de regra, elas se apliquem sempre. Alguns exemplos de princípios gerais incluem: ter certeza de que o trabalho que você faz com o cliente seja genuinamente apropriado para ele; tratar do cliente com respeito; seguir a Regra de Ouro - estar presente e atento ao cliente; atender a agenda do cliente; não colocar o seu mapa do mundo sobre o do cliente; não causar danos, etc.

Específica – Regras específicas se aplicam somente em certas situações. Por exemplo, leis que mudam de estado para estado seriam regras éticas específicas. Exemplificando, no estado do Texas você não precisa ter certas licenças para se intitular como terapeuta. No Colorado, existe uma categoria especial – psicoterapeutas que não são licenciados podem, mesmo assim, praticar legalmente a psicoterapia. Respeitar costumes culturais é mais um - fumar é legal na Holanda mas não nos Estados Unidos. A circuncisão feminina é praticada em certos países, apesar da maioria dos americanos ficarem horrorizados com tal comportamento, e pensarem que isso é uma exploração trágica da mulher.

Absoluta – Essas regras e princípios éticos não devem nunca ser violados. Existe um amplo consenso sobre elas. E elas se aplicam sempre. Alguns exemplos incluem: não namorar cliente! Nem sexo! Não dar conselho médico nem legal. Exceto para exceções extremamente absolutas, essas regras são verdadeiras em qualquer lugar, o tempo todo.

Relativa – Essas regras mudam com o contexto. O que pode ser ético em uma situação, não é em outra. Por exemplo: tratar de outros negócios que não de coaching com um cliente de coaching, como assistir a uma aula de arte em que seu cliente está ensinando, ou aceitar o seu médico como cliente de coaching. Nessas situações, isso pode depender do médico e do tipo de relacionamento que vocês têm. Não existe necessariamente uma regra absoluta.

O que você faria?

Cada profissão deve seguir certas diretrizes éticas. Por exemplo, a Federação Internacional de Coach (ICF) formulou um conjunto de diretrizes para o coaching – veja no site coachfederation.org em espanhol. As diretrizes, entretanto, nem sempre nos dizem como agir eticamente em situações específicas. Você deve usar a consciência para determinar ações apropriadas nas situações reais da vida. Além disso, você pode ser obrigado a justificar suas ações.

Os cenários abaixo foram projetados para ajudá-lo a se envolver na tomada de decisão ética e encorajá-lo na aplicação do pensamento ético quando for tratar com situações da vida real. Para cada um deles, imagine como você atuaria.

A sua meta é identificar os valores e os critérios que o ajudariam a determinar como agir bem como o curso de ação. Considere os conflitos ou os problemas potenciais que podem aparecer, como a ação pode afetá-lo, ao cliente, no seu relacionamento com o cliente e nos sistemas mais abrangentes nos quais participam você e o cliente.

1. Um cliente de coaching pede para você se tornar membro do Conselho de Diretores da empresa dele. Você aceita?

2. Um cliente sabe que você está de viagem para a cidade onde ele mora e o convida para jantar. Você aceita o convite?

3. Um cliente de coaching está perto de iniciar um negócio que irá competir diretamente, e potencialmente afetar negativamente, o negócio de um amigo pessoal seu. Como você reage ao seu cliente de coaching? Você conta para o seu amigo?

4. Um amigo seu que você conhece há muito tempo pede para ser cliente de coaching. Você aceita? Que fatores você considera para tomar sua decisão?

5. Você está definindo os seus honorários e sabe que o coaching empresarial irá pagar mais do que os clientes pessoais.

a. Você estabelece valores diferentes? Caso positivo, como justificaria?

b. Imagine que você cobra preços diferentes para coaching empresarial ($200 por hora) e para clientes pessoais ($125 por hora). Um cliente empresarial completa o período contratado e agora quer continuar trabalhando com você em coaching de vida. Você abaixa o preço?

6. Uma cliente acha que foi maltratada no seu trabalho e se demitiu. Ela revela que roubou cerca de $500 em equipamentos da empresa. Como você reage?

7. Um cliente de coaching revela que seu médico lhe prescreveu Prozac há tempos atrás. Ele conta que está se sentindo muito melhor como resultado do coaching e pede a sua opinião sobre a redução do seu remédio. Como você reage?

8. Além dos serviços de coaching, você tem um negócio de marketing de rede multinível vendendo vitaminas fitoterápicas. Um cliente novo de coaching é um parceiro perfeito para esse outro negócio. Você fala ao cliente sobre isso?

9. Você tem um contrato com uma grande empresa para proporcionar serviços de coach para um grupo de empregados. O gerente, que contratou seus serviços, solicita a sua avaliação sobre a lealdade à empresa de um dos funcionários que você treina. Ele diz que tem o direito de saber visto que está pagando a conta e que o seu trabalho é ajudar a empresa.

10. Supondo que você está solteiro e ‘disponível’, você se depara numa festa com um cliente com quem não tem trabalhado nos últimos tempos. Ele(a) sugere irem para outro lugar a fim de tomarem alguns drinques juntos. O que você faz?

Respostas do campo

As perguntas acima foram todas apreciadas por um grupo de coaches numa sessão de treinamento de coaching. Você concorda com as respostas deles?

1. Um cliente de coaching pede para você se tornar membro do Conselho de Diretores da empresa dele. Você aceita?

Isso pode ser lisonjeiro, e o seu cliente ter uma boa razão para pedir – ele o conhece e confia em você. Entretanto, aceitar a oferta certamente poderia gerar potenciais conflitos de interesse. Por exemplo, o Conselho de Diretores pode ser solicitado a determinar o salário do seu cliente; você pode ter que votar sobre a demissão ou não do seu cliente; você pode ter que se opor ao seu cliente numa decisão de política da empresa. Além do mais, pode parecer que você ajeitou o seu caminho para essa posição no conselho porque está confortável com seu cliente. O seu cliente também pode ter diferentes expectativas sobre você do que sobre os demais membros do conselho, já que você é o coach dele. O nosso grupo votou um absoluto não sobre se tornar membro do Conselho de Diretores.

2. Um cliente sabe que você está de viagem para a cidade onde ele mora e o convida para jantar. Você aceita o convite?

Essa é uma questão mais relativa. O propósito do jantar determinaria se é apropriado ou não se encontrar com seu cliente. Nosso grupo achou que a reunião poderia ser apropriada se fosse para certos propósitos de negócios. Por exemplo, um membro do grupo tinha um cliente que queria escrever um livro sobre sua experiência com o coaching. O jantar foi uma maneira informal para eles, na realidade, poderem se encontrar pessoalmente, em vez do telefone, para discutir o livro. Entretanto, se o jantar for apenas um encontro social, ele é inapropriado, e poderia criar problemas mais tarde. Você sabe muito sobre o seu cliente. E o seu cliente sabe muito pouco sobre você. Isto torna o relacionamento não equilibrado, ou seja, você tem mais domínio sobre ele.

3. Um cliente de coaching lhe diz em confiança que está perto de iniciar um negócio que irá competir diretamente, e potencialmente afetar negativamente, o negócio de um íntimo amigo seu. Por exemplo, o seu cliente planeja abrir uma loja exatamente ao lado da loja do seu melhor amigo. Como você reage ao seu cliente? Você conta para seu amigo?

Embora esta situação possa deixá-lo em maus lençóis como coach, contar ao seu amigo é um não absoluto. Isto viola a regra da confidencialidade, muito importante para a sua credibilidade como coach. Um membro do nosso grupo disse que diria ao seu cliente que ele também tem um amigo íntimo com uma loja nas proximidades.

4. Um amigo seu que você conhece há muito tempo pede para ser cliente de coaching. Você aceita? Que fatores você considera para tomar sua decisão?

O nosso grupo concordou uniformemente que não é apropriado trabalhar com amigos como coach. A razão óbvia é que a relação coach-cliente é uma relação profissional, onde uma pessoa, o cliente, está compartilhando uma grande quantidade de informações com você como coach à qual você não retribui (pelo menos se você é um coach ético e competente que está atendendo a agenda do cliente). No entanto, todos no grupo concordaram que eles podem usar suas habilidades de coaching para ajudar os amigos a resolver problemas específicos utilizando ferramentas e técnicas de coaching, portanto essa é uma questão relativa.

5. Você está definindo os seus honorários e sabe que os clientes empresariais irão pagar mais do que os clientes pessoais.

a. Você estabelece valores diferentes? Caso positivo, como justificaria?

b. Imagine que você cobra preços diferentes para coaching empresarial ($200 por hora) e para clientes pessoais ($125 por hora). Um cliente empresarial completa o período contratado e agora quer continuar trabalhando com você em coaching de vida. Você abaixa o preço?

Este cenário gerou muito mais conversa do que qualquer um dos outros. Nosso grupo concordou que, se você estabelecesse preços diferentes, você necessitaria justificar a estrutura diferente de preços. Por exemplo, se você cobra mais para o coaching empresarial, precisa ser capaz de justificar que nesse caso é exigido mais serviço, mais esforço ou mais tempo. Então essa é uma questão relativa. Um coach disse que cobrava o mesmo valor para clientes empresariais e pessoais, mas tinha uma estrutura móvel de honorários para clientes particulares que não poderiam pagar o preço normal. Dessa maneira ele pode abranger uma faixa mais ampla de clientes.

6. Uma cliente acha que foi maltratada no seu trabalho e se demitiu. Ela revela que roubou cerca de $500 em equipamentos da empresa. Como você reage?

Um do nosso grupo respondeu dizendo que "iria imediatamente levantar o telefone e chamar a polícia." Então, lógico, surgiu a questão da confidencialidade. Nessas circunstâncias você mantém a confidencialidade? Você aconselha sobre a questão do comportamento dela? Nosso grupo concordou que isso era uma questão relativa.

(Nota: coaches não têm direito legal à confidencialidade, como os assistentes sociais ou psiquiatras. Entretanto, é importante saber em que tipo de caso nós precisamos entrar em contato com a polícia. Isso pode variar de estado para estado, mas praticamente todos os estados e as províncias no Canadá exigem que sejam informados os casos de abusos a crianças, a idosos ou venda de drogas e narcóticos.)

Vamos deixar isso um pouco mais complicado. E se a sua cliente tivesse dito que ela não havia recebido seu salário, e que o chefe dela havia feito avanços sexuais inapropriados e coercivos. Também, ela havia emprestado dinheiro para ajudá-lo, e ele não havia devolvido. Isto muda a maneira como você lida com essa questão? Certamente que isso não torna o furto dela correto, mas pode mudar como você reage. Certamente não existe nenhuma maneira absoluta de lidar com isso como coach. Nosso grupo decidiu que eles iriam ajudá-la sobre essa questão em termos do próprio caráter e da ética dela. No entanto, um dos membros disse que não a manteria como cliente porque os valores dela não eram compatíveis com os dele.

7. Um cliente de coaching revela que seu médico lhe prescreveu Prozac há tempos atrás. Ele conta que está se sentindo muito melhor como resultado do coaching e pede a sua opinião sobre reduzir ou eliminar o remédio. Ele não gosta dos efeitos colaterais que o remédio tem lhe causado. O seu sentimento é que ele é uma pessoa de alto nível funcional. Para você, em primeiro lugar, não faz sentido ele estar tomando esse remédio. Como você reage?

Este cenário tem uma resposta simples e absoluta. Mande-o consultar de novo o médico dele. Aconselhá-lo sobre o remédio significa que você está praticando medicina sem permissão. No entanto, você pode ajudá-lo a se comunicar mais efetivamente com o médico.

8. Além dos serviços de coaching, você tem um negócio de marketing de rede multinível que vende vitaminas fitoterápicas. Um cliente novo de coaching é um parceiro perfeito para esse outro negócio. Você fala ao cliente sobre isso?

Nosso grupo concordou uniformemente que seria um conflito de interesse incluir o cliente como parte do seu negócio de marketing de rede multinível, e que isso é uma questão absoluta. Uma pessoa sugeriu que você pode apresentar o negócio de vitaminas para ele, para que ele sozinho investigue, mas de modo onde não exista nenhum vínculo econômico com você, de qualquer forma.

9. Você tem um contrato com uma grande empresa para proporcionar serviços de coach para um grupo de empregados. O gerente, que contratou seus serviços, solicita a sua avaliação sobre a lealdade à empresa de um dos funcionários que você treina. Ele diz que tem o direito de saber visto que está pagando a conta e que o seu trabalho é ajudar a empresa.

Nosso grupo concordou uniformemente que isso é uma questão de confidencialidade, e assim um coach não deveria reagir absolutamente a essa questão específica. Eles acham que o trabalho do coach é ajudar o gerente a entender a importância da confidencialidade na relação coach-cliente – que se fosse rompida, o coaching não seria efetivo, nem a prática seria ética.

10. Supondo que você está solteiro e ‘disponível’, você se depara numa festa com um cliente com quem não tem trabalhado nos últimos tempos. Ele(a) sugere irem para outro lugar a fim de tomarem alguns drinques juntos. O que você faz?

Nós tivemos 100% de concordância no absoluto - é insensato e não é ético sair com alguém que foi cliente. Muitos clientes retornam ao coaching quando aparecem as necessidades, então de certo modo, você pode pensar nos clientes como ‘permanentes’. Além disto, existe a questão do relacionamento com seu predomínio, onde você sabe muito mais sobre o cliente do que ele sobre você. Finalmente, isto poderia ser percebido como você, de alguma maneira, ter preparado seu cliente para uma relação romântica.

Conclusão

Coaching com integridade e ética frequentemente inclui uma árdua tomada de decisão. Algumas vezes, a decisão que você toma para permanecer íntegro pode não ser imediatamente intuitiva. Refletir antes sobre esse tipo de questão, pode ajudá-lo a satisfazer o seu cliente e a você mesmo numa sessão de coaching. Isso irá contribuir tanto para o seu sucesso como para o seu próprio bem-estar.

Tim Hallbom é Diretor de Treinamento no NLP and Coaching Institute of California. (veja sua biografia no Golfinho.) Nick LeForce é coaching e Trainer mundial de PNL.

Esse artigo foi traduzido do original " Right or Wrong – Applying ethical guidelines to real situations" que se encontra no site da The NLP & Coaching Institute.

Tradução JVF, direitos da tradução reservados.
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